一、基本服務要求

1. 有效回復率：8:00到23:00時間段內，咨詢該商家的消費者總人數(shù)超過100人時，有效回復率低于50%，會罰款1000元。如果當天咨詢人數(shù)超過100人且有效回復率低于50%，罰款1000元。為解決這一問題，可以增加早晚班客服或中班客服緩解壓力。

2. 禁止辱罵消費者：一旦辱罵消費者被投訴，將直接罰款，無申訴機會，罰款金額為100元或賠償消費者同等金額（兩者取高值）。

3. 避免第三方平臺詞匯：嚴禁使用任何其他電商平臺的名稱如“淘寶”、“京東”等。違規(guī)者將罰款10萬元。建議用縮寫或替代詞來規(guī)避風險。

4. 禁止提供買家收貨信息：不得將買家完整電話號碼泄露。若違反，平臺會警告甚至處罰。

5. 處理客戶糾紛：對客戶的不滿和問題應快速響應，不能冷漠或忽略。遇到不合理的客戶，可以在客服聊天頁面拉黑或舉報，但不要威脅或激化矛盾。

6. 引導買家退貨的正確流程：當有質量問題時，應指導顧客通過正規(guī)渠道退貨，避免非質量問題導致的不必要退款。

7. 處理售后問題：對于售后問題，盡量采用小額打款或發(fā)紅包的方式解決問題，不要直接讓客戶申請拼多多平臺介入。確保溝通截圖保存，以備后續(xù)需要。

8. 復制敏感信息：在與客戶交流時，注意屏蔽物流和地址等敏感信息，防止信息泄露。

二、售前客服注意事項

1. 回復速度：確保3分鐘以內回復，超過5分鐘延遲回復會顯著降低回復率。

2. 避免禁用詞：不得在溝通過程中提及其他電商平臺名稱，如淘寶、蘑菇街、京東、微信、QQ等。同時，不能出現(xiàn)極限詞、絕對性詞語以及夸大對比詞語，例如“最好”、“第一”、“全網(wǎng)最低價”等。

3. 商品描述：不要用“寶貝”來稱呼商品，正確用語應該是“商品”或者“產(chǎn)品”。

4. 禁發(fā)第三方鏈接：不能發(fā)送第三方平臺的鏈接，包括非拼多多的任何鏈接、郵箱、二維碼等信息。

5. 快遞相關說明：不能指定快遞；買家要求指定快遞時，要備注“拍下聯(lián)系我們”。如果客戶要求發(fā)順豐并愿意支付運費，可以接受；否則應拒絕。

三、售后客服注意事項

1. 破損與少件問題：商品若有破損或少件等問題，需通過小額打款方式解決，不要讓客戶申請平臺介入。統(tǒng)一小額打款/發(fā)紅包給買家補償差價。

2. 品質退款問題：因品質問題引發(fā)的退款，盡量引導客戶選擇“七天無理由退貨、換貨”，以減少品質退款率。

3. 處理非拼多多鏈接：若客戶發(fā)來非拼多多鏈接，統(tǒng)一回復“點不開”，不得進一步評論或比較其它平臺的產(chǎn)品。

4. 復制客戶評價：復制客戶的反饋用于內部培訓和改進，但不要直接回應客戶的負面評價。

5. 應對差評：盡量減少因商品或服務問題導致的差評。如果無法避免，應積極與客戶溝通解釋，爭取理解和滿意。

四、總結與提升

1. 定期培訓：客服團隊應定期接受培訓，提高服務質量和專業(yè)技能。
2. 監(jiān)控與反饋：實時監(jiān)測客服表現(xiàn)，并根據(jù)客戶反饋不斷優(yōu)化服務策略。
3. 合理分工：根據(jù)店鋪實際情況安排早晚班和中班客服人員，保證服務時段內的高效回復。
4. 文明溝通：始終保持禮貌和專業(yè)，無論面對何種類型的客戶，都要做到耐心和友好。